Svetainė autoservisui: kaip klientai jus randa telefone

Autoserviso klientas beveik visada ieško telefone, dažnai skubėdamas ir dažnai jau turėdamas problemą. Jis nori žinoti, ar jūs tai darote, kada galite priimti ir kiek maždaug kainuos.

Kaip ieško žmogus su gedimu

Serviso paieška beveik visada prasideda nuo problemos, ne nuo įmonės pavadinimo. Žmogus rašo tai, ką jaučia arba mato: „kaukia stabdžiai”, „šviečia variklio lemputė”, „važiuoklės remontas” ir prideda savo miestą arba tiesiog žiūri, kas netoliese.

Iš to seka du dalykai. Pirma — jūsų svetainėje turi būti tie patys žodžiai, kuriais kalba klientas, ne tik oficialūs paslaugų pavadinimai. Antra — vietinė paieška ir Google žemėlapis jums svarbesni už bet ką kita.

Trečias dalykas, kurį dauguma servisų praleidžia: dalis klientų ieško ne remonto, o konkrečios paslaugos su aiškia kaina — techninės apžiūros paruošimo, alyvos keitimo, padangų montavimo, kondicionieriaus pildymo. Šios užklausos yra pačios lengviausios, nes žmogus jau žino, ko nori, ir renkasi pagal patogumą ir kainą.

Todėl svetainėje turi būti dvi dalys: paslaugos su aiškiomis kainomis ir remonto sritys, kur kaina priklauso nuo diagnostikos.

Kainos: kur servisai praranda daugiausiai

Dauguma servisų kainų nerodo, nes remonto kaina priklauso nuo gedimo. Tai teisinga tik iš dalies, ir dėl to prarandama daug klientų.

Dalis paslaugų turi visiškai aiškią kainą: alyvos keitimas, padangų montavimas ir balansavimas, techninės apžiūros paruošimas, kondicionieriaus pildymas, diagnostika. Šias kainas galima ir reikia parodyti — būtent pagal jas žmonės ieško ir lygina.

Remonto darbams veikia kitas būdas: nurodyti valandinį įkainį ir apytikslį darbo laiką dažniausiems darbams. Taip klientas supranta mastą, o jūs nepažadate to, ko negalite.

Trečia — diagnostika. Verta aiškiai parašyti, kiek ji kainuoja ir ar jos kaina įskaitoma į remontą, jei jis atliekamas pas jus. Tai vienas dažniausių klausimų telefonu ir viena stipriausių priežasčių pasirinkti būtent jus.

Ketvirta — detalės. Reikia pasakyti, ar dirbate su kliento atvežtomis detalėmis ir kokia tada garantija. Tai atsijoja nesusipratimus dar prieš atvykstant.

Google verslo profilis: svarbesnis už svetainę

Servisui tai galioja dar labiau nei daugumai verslų. Žmogus, kurio automobilis stovi, ieško to, kas arčiausiai ir dirba dabar — o pirmas dalykas, kurį jis mato, yra žemėlapio kortelė.

Kategorija turi būti tiksli. „Autoservisas”, „Padangų servisas” ir „Kėbulo remontas” duoda skirtingus rezultatus. Jei darote kelias sritis, pagrindinė kategorija turi atitikti tai, iš ko gaunate daugiausiai darbo.

Darbo laikas turi būti tikslus. Ypač šeštadienis — daug žmonių važiuoja būtent tada, ir neteisingas laikas reiškia prarastą klientą bei neigiamą atsiliepimą.

Nuotraukos. Servisas iš išorės, kad žmogus rastų įvažiavimą, kelių postų vidus ir įranga. Tvarkinga dirbtuvė nuotraukoje veikia kaip pasitikėjimo signalas.

Atsiliepimai. Servisų srityje jie lemia daugiau nei bet kas kitas, nes klientas bijo būti apgautas. Reguliariai gaunami nauji atsiliepimai svarbiau nei didelis senas skaičius.

Paslaugų sąrašas profilyje. Jis rodomas kortelėje ir padeda rikiuotis pagal konkrečias užklausas.

Registracija: kaip sumažinti skambučių

Servise didžiąją dalį laiko atima ne remontas, o telefonas. Registracija internetu tai gerokai sumažina, jei padaryta paprastai.

Svarbiausia — neprašyti per daug. Užtenka vardo, telefono, automobilio markės su metais ir trumpo problemos aprašymo. Registracijos į sistemą prašyti nereikia.

Antra — leisti pasirinkti bent apytikslį laiką. Forma be laiko pasirinkimo yra ta pati užklausa, tik lėtesnė, ir klientas vis tiek paskambins.

Trečia — patvirtinimas turi ateiti iš karto, o priminimas prieš vizitą sumažina neatvykimus. Servise tuščias postas kainuoja tiesiogiai.

Ketvirta — reikia numatyti skubius atvejus. Žmogus su neužsivedančiu automobiliu nesiregistruos savaitei į priekį; jam reikia matyti telefoną ir informaciją, ar priimate tą pačią dieną.

Penkta — verta paklausti automobilio markės ir metų. Tai leidžia iš anksto pasiruošti ir dažnai pasakyti tikslesnę kainą jau pirmame atsakyme.

Ką rašyti apie save, kad patikėtų

Servisų srityje pasitikėjimas yra pagrindinė kliūtis. Daug žmonių yra patyrę situaciją, kai kaina išaugo be paaiškinimo arba buvo pakeista tai, ko keisti nereikėjo.

Todėl stipriausiai veikia ne pagyrimai, o aiškios taisyklės. Verta viešai parašyti: ar informuojate klientą prieš atlikdami papildomus darbus, ar grąžinate pakeistas detales, kokia garantija darbui ir detalėms, ar galima stebėti remonto eigą.

Antras dalykas — įranga ir kvalifikacija. Kokia diagnostikos įranga naudojama, su kokiomis markėmis dirbate dažniausiai, ar turite specializaciją. Konkretumas čia veikia geriau nei bendri teiginiai apie patirtį.

Trečias — komanda. Net trumpas meistrų pristatymas su tikromis nuotraukomis padaro servisą konkretesnį. Žmonės grįžta pas tuos, kuriuos pažįsta.

Ketvirtas — praktinė informacija. Ar galima palikti automobilį po darbo valandų, ar yra pakaitinis automobilis, ar galima palaukti vietoje, ar yra kur atsisėsti. Šie dalykai dažnai lemia pasirinkimą tarp dviejų panašių servisų.

Ko serviso svetainėje daryti nereikia

Bendrų frazių apie kokybę. „Greitai, kokybiškai, nebrangiai” parašyta pas visus, todėl nereiškia nieko. Konkreti kaina ir garantijos terminas reiškia.

Ilgo įmonės istorijos teksto pradžiame puslapyje. Žmogus su gedimu jo neskaitys.

Nuotraukų iš interneto. Blizgantis svetimas servisas atpažįstamas iš karto ir daro priešingą efektą.

Kontaktų tik formoje. Servisų srityje dauguma skambina. Numeris turi būti matomas kiekviename puslapyje.

Sudėtingų kainų skaičiuoklių. Remonto kainos automatiškai suskaičiuoti neįmanoma, o neteisingas skaičius vėliau virsta konfliktu.

Nuo ko pradėti

Pradėkite nuo Google verslo profilio — servisui jis atveda daugiau žmonių nei pati svetainė ir nieko nekainuoja. Tada paskelbkite fiksuotų paslaugų kainas, nes tai lengviausiai laimimos užklausos. Po to sudėliokite atskirus puslapius pagrindinėms remonto sritims, parašytus klientų žodžiais. Registraciją internetu pridėkite tada, kai matysite, kad telefonas atima per daug laiko.

Toks kelias duoda rezultatą per kelias savaites ir neverčia iš karto investuoti į funkcijas, kurių gali ir neprireikti.

Specializacija: kaip laimėti prieš didelius servisus

Konkuruoti su dideliais tinklais pagal bendras užklausas sunku. Užtat pagal siauresnes — kur kas lengviau, ir būtent ten dažnai yra pelningiausias darbas.

Specializacija gali būti pagal markę, pagal darbų tipą arba pagal automobilio amžių. Servisas, kuris turi atskirą puslapį apie konkrečios markės aptarnavimą, rikiuojasi pagal tokias užklausas, kurių didieji tinklai net nemini.

Tas pats galioja siauresniems darbams: automatinių pavarų dėžių remontui, dyzelinių sistemų diagnostikai, elektronikos gedimams, kėbulo geometrijai. Kiekvienas jų yra atskira paieškos tema su aiškiai apibrėžta auditorija.

Praktinis būdas pasirinkti, ką aprašyti pirmiausia — pažiūrėti, iš ko realiai uždirbate daugiausiai ir kokie darbai jums patys sklandžiausi. Nėra prasmės traukti užklausų, kurių nemėgstate arba kurios užima postą per ilgai.

Antras dalykas — verta parašyti ir apie tai, ko nedarote. Tai atrodo keista, bet praktiškai sutaupo daug laiko: aiškiai pasakius, kad neimatės tam tikrų darbų, nebelieka skambučių, kurie vis tiek baigtųsi atsisakymu.

Kaip svetainė padeda kasdieniame darbe

Nauda servisui neapsiriboja naujais klientais. Gerai sutvarkyta svetainė realiai sutrumpina darbo dieną.

Pirma — mažiau pasikartojančių klausimų telefonu. Darbo laikas, adresas, kainos, ar reikia registruotis, ar galima palaukti vietoje — visa tai atsakoma vieną kartą svetainėje, o ne dvidešimt kartų per savaitę.

Antra — geresnis pasiruošimas. Kai registracijos formoje nurodoma markė, metai ir problema, meistras gali iš anksto patikrinti, ar yra reikalinga detalė, ir pasakyti tikslesnį laiką.

Trečia — mažiau nesusipratimų dėl kainos. Kai valandinis įkainis ir diagnostikos kaina parašyti viešai, pokalbis prasideda nuo bendro supratimo, o ne nuo derybų.

Ketvirta — mažiau ginčų dėl garantijos. Aiškiai aprašytos sąlygos svetainėje yra tas dokumentas, į kurį galima nurodyti, kai kyla klausimų.

Penkta — lengviau samdyti. Servisai nuolat ieško meistrų, o tvarkinga svetainė su komandos pristatymu ir įrangos aprašymu padeda ir čia. Puslapis apie laisvas darbo vietas kainuoja nedaug, o veikia visą laiką.

Sezoniškumas ir kaip jį panaudoti

Servisų darbo srautas svyruoja labai stipriai, ir svetainė gali šiuos svyravimus išlyginti, jei turinys paruoštas iš anksto.

Rudenį ir pavasarį auga padangų keitimo paklausa, žiemą — akumuliatorių ir užvedimo problemų, vasarą — kondicionierių. Šios bangos yra nuspėjamos, todėl atitinkami puslapiai turi būti paruošti bent mėnesį prieš, o ne sezonui prasidėjus.

Antras dalykas — ramesnį laikotarpį verta naudoti tiems darbams, kuriuos galima planuoti iš anksto: profilaktinei patikrai, važiuoklės apžiūrai, alyvos keitimui. Puslapis apie tai, ką verta pasitikrinti prieš ilgą kelionę arba prieš žiemą, atveda užklausų tada, kai postai laisvesni.

Trečias — techninės apžiūros paruošimas. Tai nuolatinė, nesezoninė paklausa su labai aiškiu ketinimu, ir daug servisų apie ją net neužsimena, nors būtent ši užklausa yra viena lengviausių.

Kiek tokia svetainė turi būti didelė

Servisui didelės svetainės nereikia. Praktikoje pakanka kelių puslapių, jei jie sutvarkyti.

Pradžia — ką darote, kur esate, kada dirbate, telefonas. Paslaugos su kainomis — alyva, padangos, apžiūros paruošimas, diagnostika. Remonto sritys — po atskirą puslapį svarbiausioms, parašytą klientų žodžiais. Apie mus — komanda, įranga, taisyklės dėl papildomų darbų ir garantijos. Kontaktai — žemėlapis, įvažiavimas, darbo laikas.

Svarbiau už puslapių skaičių yra greitis ir mobilioji versija. Serviso svetainę atidaro žmogus telefone, dažnai stovėdamas prie automobilio prastame ryšyje. Sunkios galerijos ir animacijos čia kainuoja realius klientus.

Dažniausios klaidos servisų svetainėse

Klaidos kartojasi beveik vienodai, ir kiekviena jų tyliai atima dalį klientų.

Paslaugos surašytos oficialiais pavadinimais. Klientas ieško „kaukia stabdžiai”, ne „stabdžių sistemos diagnostika ir remontas”. Puslapyje turi būti abu variantai.

Jokių kainų. Net ten, kur kaina fiksuota ir gerai žinoma. Žmogus renkasi tą, kuris parašė.

Darbo laikas tik pagrindiniame puslapyje. Žmogus, atėjęs iš paieškos į paslaugos puslapį, jo nemato.

Sena svetainė, netinkanti telefonui. Kadangi beveik visi ieško telefone, tai reiškia prarastą didžiąją dalį lankytojų.

Nėra informacijos apie garantiją. Tai vienas svarbiausių klausimų, ir atsakymo dažniausiai niekur nėra.

Nėra nuotraukų iš išorės. Servisai dažnai būna pramoniniuose rajonuose, kur įvažiavimą rasti sunku. Nuotrauka su įvažiavimu sutaupo klientui laiko ir jums skambučių.

Kaip suprasti, ar svetainė dirba

Servisui užtenka kelių rodiklių, ir jie kitokie nei parduotuvei.

Pirmas ir svarbiausias — paspaudimai ant telefono numerio. Servisų srityje tai pagrindinis veiksmas, ir jį galima sekti taip pat, kaip formos išsiuntimą.

Antras — kiek registracijų ateina internetu. Jei jų dalis auga, telefonas atsilaisvina, o tai tiesiogiai matoma darbo dienoje.

Trečias — kurie puslapiai atveda lankytojus. Jei srautą duoda tik pradžia, vadinasi, paslaugų puslapiai dar nesirikiuoja. Jei ateina per konkrečią paslaugą, žinote, kokio turinio daryti daugiau.

Ketvirtas — Google verslo profilio duomenys: maršruto prašymai ir skambučiai. Servisui tai dažnai didesnis skaičius nei apsilankymai svetainėje.

Penktas — kokios užklausos ateina. Jei skambina dėl darbų, kurių nedirbate, vadinasi, svetainėje trūksta aiškumo, ką darote ir ko ne.

Šie penki dalykai stebimi nemokamai ir per kelis mėnesius parodo, kur verta dėti pastangas toliau.

Šie penki žingsniai duoda didžiąją dalį rezultato ir kainuoja daugiausiai laiko, ne pinigų. Registraciją internetu, specializacijos puslapius ir sezoninį turinį galima pridėti vėliau, kai matysite, kurios užklausos ateina dažniausiai.

Ar servisui reikia socialinių tinklų

Klausimas užduodamas dažnai, o atsakymas priklauso nuo to, ką norite pasiekti.

Naujiems klientams pritraukti socialiniai tinklai servise veikia silpnai. Žmogus su gedimu neieško Facebook — jis ieško Google arba žemėlapyje. Todėl jei laiko mažai, pirmenybė visada turi būti verslo profiliui ir svetainei.

Užtat esamiems klientams palaikyti jie tinka gerai. Priminimas apie padangų keitimo sezoną, informacija apie atostogas ar pasikeitusį darbo laiką, trumpas įrašas apie sudėtingesnį darbą — visa tai palaiko ryšį su tais, kurie jau buvo.

Praktinė taisyklė: socialiniai tinklai neturi pakeisti svetainės. Profilis be svetainės reiškia, kad paieškoje jūsų beveik nėra, o visa auditorija priklauso platformai, ne jums.

Antra praktinė taisyklė — geriau vienas prižiūrimas kanalas nei trys apleisti. Profilis, kurio paskutinis įrašas prieš metus, atrodo blogiau nei jokio profilio: jis kelia klausimą, ar servisas vis dar dirba.