Straipsnio turinys
Kiek realiai kainuoja vienas neatvykimas
Paskaičiuokite savo skaičiais. Jei valanda jūsų kalendoriuje verta 40 €, o per savaitę neateina trys klientai, tai 120 € per savaitę ir apie 500 € per mėnesį. Tai ne teorinis nuostolis — tai laikas, kurį jūs jau buvote rezervavęs ir kurio nepardavėte niekam kitam.
Blogiausia, kad tas langas buvo reikalingas. Beveik visada tuo pačiu metu kažkas skambino ir gavo atsakymą „tuo laiku užimta”.
Kodėl žmonės neateina
Beveik niekada dėl blogos valios. Priežastys nuobodžios ir pataisomos.
Tikrosios priežastys
- Paprasčiausiai pamiršo — registravosi prieš tris savaites
- Nežino, kaip atšaukti, ir gėdijasi skambinti
- Nepatogu skambinti darbo metu, o kitaip atšaukti nėra kaip
- Registravosi neapsisprendę, be jokio įsipareigojimo
- Neaišku, kur tiksliai ateiti ar kur palikti automobilį
- Pakeitė planus ir manė, kad „vienas kartas nieko”
Kiekvienai iš šių priežasčių yra techninis sprendimas. Todėl neatvykimų mažinimas yra ne charakterio, o proceso klausimas.
Priminimų sistema, kuri veikia
Ką klientas gauna po registracijos
- IškartPatvirtinimasPaslauga, data, laikas, adresas, meistro vardas ir nuoroda atšaukti arba perkelti.
- Prieš 24 valSMS priminimasTrumpas tekstas su laiku ir nuoroda. Čia atsiranda didžioji dalis atšaukimų — ir tai gerai.
- Prieš 2–3 valAntras priminimasTik ilgoms arba brangioms paslaugoms. Kasdieniam kirpimui to per daug.
- Po vizitoPadėkaTrumpa žinutė su galimybe iškart registruotis kitam kartui.
- Po 4–6 savaičiųGrįžimo priminimasVeikia ten, kur paslauga kartojasi cikliškai: dažymas, manikiūras, masažas.
SMS ir el. paštas nėra lygiaverčiai. SMS perskaitomas beveik visada ir per kelias minutes. El. laiškas gali nukeliauti į reklamos aplanką. Jei taupote, siųskite SMS tik brangioms paslaugoms, o pigias primenkite el. paštu.
Jame turi būti keturi dalykai: kada, kur, kas ir kaip atšaukti. Nereikia mandagybių ir ilgų sakinių — SMS turi būti perskaitomas per tris sekundes. Nuoroda atšaukti privaloma: be jos priminimas tik primena, bet neatlaisvina lango.
Įdiegiu rezervacijų sistemą su automatiniais SMS priminimais ir avansų priėmimu.
Atšaukimas turi būti lengvas
Daug salonų daro priešingai — apsunkina atšaukimą, tikėdamiesi, kad žmogus tada ateis. Realybėje jis tiesiog neateina ir nieko nepraneša.
Jei atšaukimas užtrunka vieną paspaudimą, langas atsilaisvina prieš parą. Tada jūs dar spėjate jį parduoti. Jei atšaukimas reikalauja skambučio darbo metu, sužinosite apie neatvykimą tada, kai jau per vėlu.
Ką daryti su atlaisvintu langu
- Laukiančiųjų sąrašasSistema turi leisti klientui užsirašyti „jei atsilaisvins”. Atsilaisvinus — automatinis pranešimas.
- Žinutė į socialinius tinklusVienas Instagram Stories įrašas su konkrečiu laiku užpildo langą stebėtinai dažnai.
- Skambutis nuolatiniam klientuiTiems, kurie seniai nesilankė ir gyvena netoli.
- Trumpalaikė nuolaidaTik paskutinės minutės langams ir tik jei kitaip nepavyko.
Avansas — stipriausia priemonė
Avansas veikia paprastai: žmogus, palikęs 20 €, ateina. Žmogus, kuris nesutinka palikti nieko už tris valandas jūsų laiko, dažnai ir yra tas, kuris neateis.
Kada imti avansą
| Situacija | Rekomendacija |
|---|---|
| Trumpa pigi paslauga, nuolatinis klientas | Avanso nereikia, užtenka priminimo. |
| Ilga procedūra nuo dviejų valandų | Avansas 20–30 % arba fiksuota suma. |
| Naujas klientas, brangi paslauga | Avansas beveik visada pateisinamas. |
| Klientas jau kartą neatėjo | Kitą registraciją tik su avansu. |
| Šventinis laikotarpis | Avansas visiems — tuo metu langai vertingiausi. |
Svarbu taisyklę parašyti aiškiai ir iš anksto: iki kada avansas grąžinamas, kas būna vėlavus, kiek kartų galima perkelti vizitą. Kai taisyklė matoma registracijos metu, konfliktų beveik nebūna. Kai ji pasakoma tik po neatvykimo — būna visada.
Ko nedaryti
Klaidos, kurios kainuoja klientus
- – Bauda be išankstinio įspėjimo — klientas jaučiasi apgautas ir nebegrįžta
- – Priminimas be atšaukimo nuorodos — primena, bet nieko neišsprendžia
- – Penki priminimai apie vieną vizitą — žmonės pradeda ignoruoti visas jūsų žinutes
- – Priminimas likus valandai — per vėlu ką nors išgelbėti
- – Priminimai, siunčiami ranka — pamirštama būtent tada, kai diena įtempta
- – Griežtos taisyklės nuolatiniams klientams, kurie niekada nevėlavo
Nuo ko pradėti šią savaitę
Jei nieko dar nedarote, pradėkite nuo vieno: automatinio SMS prieš parą su nuoroda atšaukti. Tai duoda didžiausią efektą už mažiausiai pastangų. Kai tai veiks mėnesį, pridėkite laukiančiųjų sąrašą, o tada avansą ilgoms procedūroms.
Visa tai yra standartinė rezervacijų sistemos dalis. Nereikia nei atskiros programos, nei papildomo darbuotojo — reikia, kad sistema būtų sukonfigūruota teisingai.
Dažni klausimai
Kada geriausia siųsti priminimą?
Likus 24 valandoms. Anksčiau pamirštama, vėliau nebespėjate užpildyti lango.
SMS ar el. paštas?
SMS perskaitomas patikimiau, bet kainuoja. Praktiškas derinys: SMS brangioms paslaugoms, el. paštas pigioms.
Ar avansas neatbaidys klientų?
Dalį atsitiktinių — taip, ir tai nauda. Nuolatiniai klientai avansą priima ramiai, jei taisyklė aiški ir vienoda visiems.
Kiek turėtų būti avansas?
Dažniausiai 20–30 % kainos arba fiksuota suma, kuri padengia bent jūsų laiko sąnaudas.
Ką daryti, jei klientas neatėjo be įspėjimo?
Parašykite mandagią žinutę ir pasiūlykite naują laiką. Kitą kartą registruokite tik su avansu.
Ar verta imti baudą už neatvykimą?
Tik jei ji buvo aiškiai nurodyta prieš registraciją ir sistema leidžia ją realiai pritaikyti. Kitaip tai tik konfliktas be pinigų.
Ar priminimai veikia visoms sritims?
Taip — kirpykloms, masažui, odontologijai, autoservisams, konsultacijoms. Skiriasi tik tekstai ir laikas.
Kiek kainuoja įsijungti SMS priminimus?
Pati funkcija dažniausiai jau yra sistemoje, mokate tik už išsiųstas žinutes pagal tiekėjo įkainį.
Sutvarkykime priminimus, avansus ir laukiančiųjų sąrašą jūsų rezervacijų sistemoje.
